IT Helpdesk Engineer (Mid–Senior)

I. TỔNG QUAN VỊ TRÍ

IT Helpdesk tại HDS không phải vị trí ngồi chờ ticket. Đây là người chủ động sở hữu toàn bộ vòng đời sự cố kỹ thuật, từ tiếp nhận, xử lý độc lập đến đóng ticket và cải tiến quy trình, trong môi trường hệ thống giao dịch chứng khoán yêu cầu uptime cao và phản hồi nhanh.

II. TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Tiếp nhận và Xử lý Sự cố Kỹ thuật

• Tiếp nhận, phân loại và xử lý độc lập các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (L1/L2): sự cố phần cứng, phần mềm, mạng, tài khoản và thiết bị đầu cuối.
• Chủ động điều tra nguyên nhân gốc rễ (root cause analysis) và đưa ra giải pháp xử lý dứt điểm, không chỉ dừng lại ở workaround tạm thời.
• Escalate đúng thời điểm lên L3 hoặc vendor khi vượt phạm vi; theo dõi đến khi sự cố được đóng hoàn toàn.

2. Quản lý Ticket và SLA

• Quản lý toàn bộ vòng đời ticket trên hệ thống ITSM (Jira Service Management, ServiceNow hoặc tương đương): cập nhật trạng thái, ghi chú xử lý và đóng ticket đúng chuẩn.
• Đảm bảo response time và resolution time đạt SLA đã cam kết; ưu tiên xử lý đúng mức độ nghiêm trọng (P1/P2/P3).
• Tổng hợp báo cáo ticket định kỳ: phân tích xu hướng sự cố lặp lại và đề xuất giải pháp phòng ngừa. 

3. Quản lý Thiết bị và Tài sản IT

• Quản lý vòng đời thiết bị đầu cuối (laptop, desktop, màn hình, thiết bị ngoại vi): cấp phát, thu hồi, bảo trì và thanh lý đúng quy trình.
• Duy trì danh mục tài sản IT (asset inventory) chính xác và cập nhật liên tục; đối chiếu định kỳ với thực tế.
• Phối hợp với vendor trong việc bảo hành, sửa chữa và thay thế thiết bị kịp thời. 

4. Quản trị Hệ thống và Tài khoản

• Quản trị Active Directory/Azure AD: tạo, phân quyền, khóa và xóa tài khoản theo đúng quy trình onboarding/offboarding.
• Quản lý Microsoft 365 (Exchange, Teams, SharePoint): cấp phát, xử lý sự cố email và hỗ trợ người dùng sử dụng hiệu quả.
• Hỗ trợ cài đặt, cấu hình và cập nhật phần mềm trên thiết bị đầu cuối; đảm bảo tuân thủ chính sách bảo mật endpoint. 

III. YÊU CẦU ỨNG VIÊN

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Công nghệ Thông tin, Mạng máy tính, Kỹ thuật Phần mềm hoặc các ngành kỹ thuật liên quan. 

• Tối thiểu 2 đến 3 năm kinh nghiệm ở vị trí IT Helpdesk, IT Support hoặc System Administrator.
• Có khả năng task owner độc lập: tự tiếp nhận, xử lý và đóng sự cố mà không cần giám sát liên tục.

Kỹ năng Kỹ thuật

• Nắm vững Active Directory, Microsoft 365, DNS, DHCP, VPN và các giao thức mạng cơ bản (TCP/IP, LAN/WAN).
• Có kinh nghiệm sử dụng hệ thống ITSM để quản lý ticket; ưu tiên ứng viên đã dùng Jira Service Management hoặc ServiceNow. 
• Hiểu biết về bảo mật endpoint: antivirus, patch management, chính sách mật khẩu và kiểm soát truy cập.

IV. QUYỀN LỢI

• Lương cạnh tranh, thương lượng theo năng lực; thưởng hiệu suất theo kết quả thực tế. 
• Bảo hiểm đầy đủ theo quy định; bảo hiểm sức khỏe bổ sung; khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
• Lộ trình thăng tiến rõ ràng: IT Helpdesk → Senior Helpdesk → IT Infrastructure Engineer